Von Beschwerden zur Zufriedenheit

Kundenbeschwerden sind eine Herausforderung. Werden Kunden mit Ausflüchten abgespeist, kaufen sie zukünftig in einem anderen Unternehmen ein. Gesteht der Partner jedoch den Fehler ein und kümmert sich um eine Lösung, ist der Kunde wieder zufrieden. Darum lautet die erste Regel im Umgang mit Beschwerden: Zeige Verständnis! Das gilt auch in Situationen, in denen ein genervter Kunde mich mit scharfen Worten angreift, obwohl ich nicht selbst der Verursacher des Problems bin. Schuld zuzugeben fällt uns nicht leicht. Erst recht nicht, wenn uns selbst keine Verantwortung trifft. Doch aus Sicht des Kunden gehöre ich zum System, das den Fehler hervorgerufen hat. Außerdem bin auch ich nicht fehlerfrei, so dass meine Kollegen manchmal meine Fehler »ausbaden« müssen.
Auch Gott hat gegenüber uns Menschen berechtigten Grund zur Klage. Wir sehen das oft nicht ein. Doch wir sind ein Teil der Welt, die sich von Gott losgesagt hat und seine Gebote nicht konsequent im Alltag befolgt. Wir sind ein Teil der Welt, die seinen Sohn abgelehnt hat. Und wir alle haben auch persönlich durch Gedanken, Worte, Taten oder Unterlassungen Dinge begangen, die die Bibel Sünde nennt. Da wir aber nicht in der Lage sind, Gott eine Lösung anzubieten, hat Gott selbst gehandelt. Jesus Christus ist Mensch geworden und hat als der einzig Sündlose fremde Schuld auf sich genommen. Am Kreuz hat er mit seinem Tod dafür bezahlt. Sein Tod und seine Auferstehung sind die Grundlage unserer Erlösung. Wenn wir ihm unsere Schuld im Gebet bekennen, sagt er uns die Vergebung zu. Sind wir bereit, Sünde zuzugeben und den Vermittler zwischen Gott und Menschen in Anspruch zu nehmen? Andreas Droese